Em tempos de um mercado cada vez mais competitivo, o relacionamento com o cliente se tornou uma peça fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Hoje, além de um produto de qualidade, o consumidor espera receber um atendimento personalizado. Assim, atender a essa demanda pode gerar um diferencial competitivo para a sua empresa.
É natural ter algumas dúvidas sobre qual a forma ideal de se aproximar e de melhorar o relacionamento com cliente. Pensando nisso, criamos este post com cinco dicas práticas que vão ajudá-lo a alcançar esse objetivo e a fortalecer sua marca. Confira!
1. Conheça bem seu cliente
A concorrência atual não só é grande como também é variada — cada empresa busca oferecer serviços ou produtos únicos para fidelizar seus clientes. Apesar de isso fazer com que o relacionamento com cliente seja capaz de transmitir confiança, não é algo que pode ser resolvido com uma fórmula mágica.
Diversas empresas têm problemas com isso, pois, ao buscarem uma identidade própria, ignoram o perfil do consumidor que pretendem alcançar. E esse é, na verdade, o ponto de partida de qualquer estratégia para melhorar a relação entre as partes. Em outras palavras, é essencial conhecer profundamente o seu cliente.
Levante informações sobre quem é exatamente a pessoa que consome seus produtos ou serviços, quais são seus costumes e preferências, qual é sua idade e até mesmo seu poder econômico. Com a transformação digital e o mundo conectado, você pode utilizar as redes sociais, por exemplo, para captar e analisar dados que apresentem mais informações sobre o perfil do seu cliente.
Com isso, sua empresa passa a conhecer previamente as necessidades do consumidor, trazendo-o para perto e conquistando sua confiança.
2. Foque em estratégias de longo prazo
No setor de vendas, ações de curto prazo são extremamente importantes para melhorar os números de um negócio. Entretanto, quando o assunto é o relacionamento com cliente, o longo prazo gera impactos muito maiores. A construção da sua marca, por exemplo, não pode ser feita da noite para o dia.
Para começar, o conhecimento sobre seu cliente serve de parâmetro para guiar suas decisões. Entendendo também seu produto e as principais vantagens de adquiri-lo, você pode investir em ações de marketing que construam e fortaleçam essa relação. Ainda assim, isso sempre leva tempo.
Uma campanha de marketing não pode se basear em ações pontuais, pois é preciso construir uma reputação. Pense nas marcas mais famosas mundialmente e reflita sobre há quanto tempo você já tem uma certa imagem definida sobre elas. O mesmo se aplica, por exemplo, às suas estratégias de venda (e pós-venda).
Não basta vender e dar o processo como encerrado. É necessário oferecer suporte, manter contato e fortalecer a relação por meio de uma comunicação saudável. Se o cliente precisar da sua empresa após a compra, é importante que ela esteja disponível.
Reforçando a presença de sua marca na boa experiência que seu produto oferece, a relação com seus clientes tende a melhorar cada vez mais, levando-os a indicar sua empresa para amigos e conhecidos.
3. Forneça diferentes canais de comunicação
Assim como o consumidor quer um atendimento personalizado, ele quer que isso seja feito de forma simples e rápida. Ao contrário do que ocorria antigamente, ninguém mais tem tempo para longas ligações, seja em um processo de compra ou no atendimento pós-venda.
Com o smartphone nas mãos, as pessoas querem as mesmas facilidades que encontram nas outras atividades do dia a dia. Por isso, é crucial que sua empresa esteja disponível em diferentes canais de comunicação — telefone, e-mail, redes sociais, atendimento automático etc.
A tendência é que esse atendimento seja cada vez mais unificado. Enquanto o cliente pode se comunicar com sua empresa por diferentes canais, uma mesma equipe deve ser capaz de gerenciar todos eles.
Uma dúvida simples sobre o funcionamento de um produto, por exemplo, não é algo que um cliente quer resolver por telefone. E-mail ou mensagens via rede social podem ser suficientes. Já em caso de emergência, no qual ele precisa de algo imediatamente, o suporte deve corresponder a essa expectativa.
Dúvidas frequentes, por sua vez, podem ser solucionadas por um FAQ no site da empresa ou mesmo por Chatbots, que usam Inteligência Artificial para otimizar o atendimento.
Quanto mais variadas as opções de atendimento que sua empresa oferece, mais seguro o seu cliente se sentirá em adquirir o que ela disponibiliza.
4. Estabeleça uma relação de confiança e ganho mútuo
Todo cliente sabe que os produtos que ele compra estão beneficiando uma empresa, financeiramente ou de outras formas. Por isso, é fundamental compreender a comunicação com o cliente não como uma ajuda, mas como uma relação de ganho mútuo.
Grosso modo, é preciso mostrar que sua empresa se preocupa com a experiência do cliente e fará tudo o que for necessário para garantir a tranquilidade antes e depois da compra. Isso exige, para começar, disponibilizar todas as informações que o cliente precisa e esclarecer suas dúvidas.
A política de devolução e troca, por exemplo, deve estar acessível e funcionar com eficiência. Isso mostra que a sua empresa se importa com o bem-estar do cliente e vai garantir sua satisfação com o produto.
Cumprir prazos é outro fator relevante nesse sentido e não apenas em relação à entrega. Se um e-mail de atendimento estabelece um prazo para retorno, é crucial que isso ocorra. Mesmo que surja um problema, o cliente deve ser sempre informado.
Essas são formas de construir uma relação de igualdade entre você e o consumidor, mostrando a ele que sua empresa tem a garantia de satisfação como um valor fundamental.
5. Resolva os problemas com rapidez e eficiência
Rapidez e eficiência são palavras de ordem quando o assunto é resolver problemas do cliente. Por mais que você ofereça um atendimento qualificado e disposto a ouvir, a demora na resolução compromete diretamente a imagem da sua empresa.
Em geral, são dois os principais obstáculos: a reincidência de problemas e a falha de comunicação com o cliente. Quanto ao primeiro, o indicado é que sua empresa faça um levantamento sistemático dos problemas mais comuns e invista pesado em soluções definitivas.
Já em relação às falhas de comunicação, é preciso ter em mente que problemas ocorrem o tempo todo. Por mais que seja uma tarefa difícil, o melhor que você pode fazer é manter o consumidor ciente do que está sendo feito para resolver o caso e não procrastinar o atendimento.
Em suma, essas questões estão diretamente ligadas ao conhecimento técnico sobre seu produto ou serviço. Conhecê-los profundamente faz dos seus profissionais mais capazes de resolver os problemas com rapidez e eficiência. Consequentemente, o cliente só tem a ganhar.
Como você viu, ações simples podem gerar impactos significativos. Coloque-as em prática na sua empresa e faça do relacionamento com cliente um diferencial em relação à concorrência!
Quer melhorar ainda mais essa relação? Então leia nosso próximo post sobre as 12 atitudes fatais que afugentam clientes!
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