*Por Marcel Farto, CEO da ONCLICK
Segurança, além dos significados de proteção e estabilidade, também está associada à prevenção de eventuais danos e riscos. Trazendo para a esfera do varejo, mostra que os gestores devem se preocupar não apenas no físico, com a proteção dos armazéns, das mercadorias, dos colaboradores e do transporte até o cliente, mas também com o processo das vendas virtuais que compreende a autenticidade do site, dos meios de pagamentos e a entrega do produto.
Isso demonstra de que forma a tecnologia da informação se destaca como um importante pilar da experiência do cliente nas compras feitas pela internet. Afinal, as lojas virtuais são alvos de fraudes e roubo de dados todos os dias. Em um levantamento do Serasa Experian, mais de 70% dos negócios online no Brasil foram impactados pelas fraudes virtuais. Mas, afinal, quais são essas fraudes?
A fraude no comércio eletrônico é caracterizada por uma transação falsa, principalmente em tentativas de compras com cartões clonados. De acordo com a McAfee, as empresas brasileiras aumentam seus investimentos em segurança entre 10% e 12% anualmente, principalmente para evitar os malwares e a segurança mobile, canal que tem se destacado como plataforma de compra.
Relação da tríade segurança x cliente x negócio
Quando o cliente entra para comprar em uma loja online, ele busca o máximo de segurança e garantias de que não terá problemas futuros, como vazamento de dados e a não entrega de suas mercadorias.
Desta forma, enquanto empresa, é preciso atentar-se para a plataforma e a sua infraestrutura de tecnologia. Mas, como fazer isso?
Aposte em uma plataforma que tenha atualizações constantes; em um antivírus e o monitoramento 24 x 7; no certificado SSL, que indica a criptografia dos dados; selos de segurança que verificam a autenticidade do site; nos gateways de pagamento; tenha uma política de segurança e proteção dos dados.
Contudo, considere que a experiência positiva do consumidor está atrelada a todas as áreas do negócio. Sendo assim, a segurança é um pilar importante, mas não o único.
Por isso, após comprovar o selo de qualidade da sua loja, é hora de apresentar a sua operação com a logística integrada de entrega do produto.
Durante a compra, o cliente verá e escolherá as opções de frete que melhor o atendem. Ou seja, seu armazenamento e serviço de logística devem ser interligados para receber a ordem do pedido e encaminhá-la para entrega no menor prazo. Oferecer opção de acompanhar todas estas etapas elevam a satisfação do cliente.
Conclusão
A segurança da informação tem impacto direto na experiência dos compradores. Isso porque os clientes a relacionam com a seriedade e confiança na marca, em todos os processos de relacionamento.
Entretanto, é fundamental acompanhar esse cliente no pós-venda, para comprovar a satisfação dele com o produto e com toda a jornada de compra.
Unindo segurança, informações transparentes e todo o processo de operação da sua loja virtual, você terá a estrutura necessária para pautar a experiência positiva do cliente.
Marcel Farto, CEO da ONCLICK, é formado em Sistemas de Informação pela Unesp e possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV. O executivo soma 20 anos de experiência no segmento de TI, numa trajetória que mescla empreendedorismo e gestão de negócios. Começou na ONCLICK em 2012 como Diretor de Desenvolvimento, assumindo a presidência em 2014. Antes, foi fundador e CEO da Commit Consulting.
