Troca e devolução fazem parte da rotina de qualquer e-commerce. O cliente recebe o item, muda de ideia ou encontra um problema. Depois, o produto inicia o caminho de volta.
Boa parte das lojas trata essa etapa como exceção. Contudo, ela representa um volume constante todos os meses. Portanto, ela merece processo definido.
Por que a reversa custa tanto
Cada devolução envolve pelo menos dois fretes. A loja paga o envio original e depois paga a coleta. Quando existe reenvio, ela paga uma terceira vez.
Existe ainda o custo do produto parado. Enquanto o item volta, ele não está disponível para venda. Assim, a loja perde oportunidade com estoque que já possui.
Some a isso o tempo do time. Atendimento, expedição e financeiro tocam o mesmo caso. Consequentemente, o custo total supera o valor do frete.
As três origens mais comuns de Troca e devolução
A primeira origem é o erro de envio. Item trocado, cor errada ou voltagem incorreta geram devolução imediata. Esse grupo poderia ser evitado na conferência.
A segunda origem é a expectativa do cliente. Tamanho, cor real e detalhes do produto causam frustração. Nesse caso, a descrição do anúncio merece revisão.
A terceira origem é o defeito. Ele exige análise técnica e prazo diferente. Portanto, esse fluxo precisa de tratamento próprio.
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O que um fluxo organizado precisa ter
Primeiro, uma solicitação registrada com motivo claro. Depois, a emissão da etiqueta de coleta. Em seguida, o acompanhamento até a chegada no armazém.
Na recepção, o item passa por conferência. O time valida estado, acessórios e embalagem. Assim, ele decide entre reentrada no estoque, reparo ou descarte.
Por fim, o financeiro processa o estorno ou a troca. Dessa forma, o cliente recebe resposta no prazo combinado.
O indicador que quase ninguém acompanha
Meça o tempo entre a chegada do item e a reentrada no estoque. Esse número mostra quanto dinheiro fica parado na doca. Além disso, ele revela gargalos na conferência.
Em muitas operações, esse prazo passa de uma semana. Enquanto isso, a loja compra reposição do mesmo produto. Logo, o capital de giro sofre duas vezes.
Quando o produto volta para o estoque
Nem todo item devolvido volta para venda imediata. Alguns precisam de limpeza, reembalagem ou teste. Portanto, a doca de recebimento exige espaço e rotina.
Defina quem confere e em qual prazo. Depois, estabeleça o critério de classificação do item. Em seguida, registre o destino de cada peça no sistema.
Sem esse registro, o estoque perde precisão. Assim, a loja anuncia o que não pode entregar. Logo, um problema pontual volta a gerar cancelamento.
Quando a devolução vira oportunidade
Um processo rápido de troca melhora a percepção do cliente. Ele erra o tamanho, recebe a solução e volta a comprar. Assim, a experiência ruim termina bem.
Por isso, a reversa organizada vira argumento de venda. Ela mostra cuidado com quem já comprou na loja.
Como reduzir o volume de devoluções
Comece atacando o erro de envio. Conferência por leitura de código resolve a maior parte dos casos. Em seguida, revise a descrição dos produtos com mais devolução.
Fotos reais, tabela de medidas e informação técnica ajudam bastante. Portanto, o investimento no anúncio reduz custo na logística. Dessa forma, duas áreas ganham com o mesmo ajuste.
Multicanal e devolução
Cada canal de venda tem uma política própria de troca. Prazo, responsabilidade pelo frete e forma de estorno mudam bastante. Portanto, o time precisa conhecer essas diferenças.
Centralizar o registro ajuda nessa rotina. O atendimento consulta o caso e segue a regra correta. Dessa forma, a loja evita retrabalho e discussão com a plataforma.
Esse controle também melhora a análise mensal. Afinal, dá para comparar o índice de devolução por canal. Em seguida, a empresa ajusta anúncio e mix onde o problema se concentra.
O papel da comunicação nesse processo
Cliente sem informação abre mais chamados. Ele pergunta sobre a coleta, o estorno e o prazo. Por isso, avisos automáticos reduzem o esforço do atendimento.
Informe cada etapa da reversa. Coleta agendada, item recebido e estorno processado funcionam bem. Assim, a experiência ruim termina de forma organizada.
O que combinar com o operador logístico
Lojas com estoque em galpão terceiro precisam de acordo claro. Quem recebe a devolução, quem confere e em qual prazo. Portanto, esses pontos entram no contrato desde o início.
Combine também o formato do registro de cada item recebido. Dessa forma, o estoque volta a ficar correto sem depender de e-mail.
Indicadores para acompanhar todo mês
- Percentual de pedidos devolvidos por origem
- Tempo entre a coleta e a reentrada no estoque
- Custo somado de frete reverso e reenvio
- Produtos com maior índice de devolução
Esses números apontam onde agir primeiro. Além disso, eles mostram quais produtos merecem revisão de anúncio. Em resumo, o caminho de volta bem organizado protege a margem.
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